英格蘭杜倫：而家有啲人會用生成式人工智能（gen AI）嚟傾訴艱難嘅情緒。我哋可能會請聊天機械人代寫電郵或幫我哋計劃一個假期，但同時我哋亦會同佢講自己有過一日衝擊性嘅經歷，或者就演示文稿感到焦慮。
美國喺2025年對1,058名年齡介於12至21歲嘅人嘅調查顯示，感到悲傷、憤怒或緊張時，13%嘅人曾向 gen AI 尋求建議。喺18至21歲嘅受訪者中，呢個比例係22%。呢啲發現表明，向 gen AI 求助以獲取情緒或心理健康支援喺年輕人之中已經相當普遍。
咁，gen AI 會唔會係朋友嘅拋磚引玉？人手寫嘅回覆可能係更直接嘅支援來源。
然而，喺某啲實驗中，包括我哋自己做嘅實驗，參與者對 gen AI 嘅回覆評價較高。
提供「可行嘅支援」
曼徹斯特大學同杜倫大學嘅研究團隊做咗五項實驗，比較由人寫嘅情緒支援訊息同由大型語言模型（LLMs）生成嘅訊息，呢啲系統就係背後支援聊天機械人如 ChatGPT。
喺其中一項實驗，有390名參與者想像包含憤怒、悲傷或恐懼嘅情境，之後佢哋閱讀嘅係唔知道來源嘅人寫回覆或 gen AI 生成嘅回覆。
喺憤怒同恐懼嘅情景中，參與者對 gen AI 嘅訊息給予更高嘅情緒支援性嘅評價；喺悲傷方面，冇顯著嘅分別。
Gen AI 嘅訊息亦改善咗參與者報告嘅某啲情緒，雖然模式各有唔同。以恐懼情景為例，佢哋能夠比真人訊息增強鎮定，但並未對恐懼本身嘅減少產生更大嘅影響。
我哋嘅發現與最近對23項研究嘅綜述相符。整體嚟講，人哋傾向於評價 Gen AI 嘅訊息有更高嘅同理心，即顯示出理解同關懷嘅特質，較人寫嘅訊息更具同理性。研究人員將呢個現象稱為「AI 優勢」。
其中一個可能原因係一致性。Gen AI 可以按需求輸出結構化嘅回覆，而人哋可能因為疲倦或唔知講乜而出現不確定。佢同時傾向提供一個具體可實行嘅建議。
我哋嘅實驗亦測試咗呢個優勢嘅可能解釋。在其中一個實驗中，明確承認同肯定收件人嘅感受，並冇解釋 Gen AI 帶嚟嘅更大情緒改善，唔能解釋呢個優勢。
另外兩項實驗發現更強嘅證據，支持我哋稱之為「可行嘅支援」嘅概念：具體同現實嘅建議。包含實用嘅幫助嘅訊息被評為更安撫，亦提升咗某啲情緒反應，唔論係嚟自 gen AI 定係人類。當人類訊息提供相若嘅幫助時，喺呢啲比較中佢哋被視為同樣具支援性。
實用支援同時需要克制。2024年嘅一項研究發現，過度嘅建議可能唔係讓人覺得被聆聽嘅最好方法。因此，提供解決方案之前，唔如先問對方想唔想要建議。如果佢哋真係想要，提供一個可實踐嘅下一步，往往比一長串嘅治療清單更有用。
點解我哋仲偏好人類？
訊息來源嘅標示會改變我哋對訊息嘅接收方式。2024年同一項研究發現，Gen AI 嘅回覆會令人成覺被聆聽得多啲，但當收件人相信呢啲訊息來自 AI，就會減少呢個優點。
喺另外九項涉及6,282人嘅研究中，當描述為人類撰寫而唔係歸因於 AI 時，同一 Gen AI 回覆被評為更具同理心同支援性。接受情感交流時，參與者亦偏好人工互動，即使要等待較長時間。
研究尚未確定原因。其一可能性係人類回覆傳遞出願意花時間同情感投入嘅訊號。身邊人提供嘅支援亦係喺現有關係中出現。
我哋同情侶嘅研究為收件人嘅感知之重要性提供間接證據。詢問一方做咗啲乜去幫助另一方管理困難情緒，並問收件人佢哋認為對方做咗啲乜。兩人都對自己同對方嘅關係作出評價。
收件人對伴侶努力嘅感知與雙方對關係嘅評價之間嘅關聯，往往比幫助者自己嘅說法更穩定地影響關係評價。另有獨立研究發現，重視同具備接納性聆聽，與較高嘅關係滿意度相關。
呢啲研究識別咗關聯性。佢哋唔能夠證明某啲特定形式嘅支援會直接引致關係改善，亦解釋唔到點解人哋偏好人類支援。不過，佢哋確實顯示咗，當對比單獨嘅訊息時，會漏咗啲乜嘢。來自親密關係嘅安慰，帶著私人嘅了解同持續介入嘅可能。Gen AI 可以建議去散步，但佢唔能一齊同行。
更廣泛嘅研究亦有重要嘅限制。大部分研究測試嘅係短暫或一次性嘅互動，通常係想像日常情景，並測量即時反應。佢哋無法告訴我哋，當某人長期依賴聊天機械人幾個月，或喺心理健康危機期間使用佢，會發生咩。
人類訊息通常係陌生人撰寫，或係作為具代表性嘅例子去開發。因此，呢啲實驗冇把 Gen AI 同知悉收件人嘅朋友嘅支援作比較，亦唔能反映更廣泛情況之下嘅互動。
實用嘅教訓係，人哋可以從 Gen AI 嘅有效做法中學習。當某人感到難過時，問吓佢哋想唔想要建議。如果佢哋想要，就提供一個可實行、感覺可控嘅下一步。
Gen AI 可能幫我哋搵到有用嘅字句同可能嘅回應。人與人之間嘅關係就增加左個人化嘅知識，同埋喺訊息發出之後仍能保持參與。只要使用得當，Gen AI 可以幫我哋喺彼此之間提供支援方面變得更好。
Sarah A Walker 係杜倫大學教育心理學嘅助理教授。Belen Lopez-Perez 係曼徹斯特大學心理學嘅講師。本篇評論首次發表於 The Conversation。
